กสทช. ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา เชิญตัวแทน ธปท. สคบ. ไอซีที หารือปัญหาตู้เติมเงินออนไลน์ หลังผู้บริโภคประสบปัญหาตู้อมเงินค่ามือถือ แต่หาผู้รับผิดชอบไม่ได้ แถมยังถูกฟ้องเรียกค่าเสียหาย ระบุการใช้บริการประเภทนี้ผู้บริโภคควรได้รับการเยียวยาทันที
จากกรณีปัญหาตู้เติมเงินมือถือออนไลน์กินเงินผู้ใช้บริการจำนวน 100 บาทจนเป็นเหตุให้เกิดการทะเลาะวิวาทระหว่างผู้เติมเงินออนไลน์ซึ่งเป็นเพียงพนักงานรักษาความปลอดภัยกับเจ้าของตู้เติมเงิน และสุดท้ายคือผู้เติมเงินถูกฟ้องเรียกค่าเสียหายจำนวน 80,000 บาทนั้น
นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เปิดเผยว่า เมื่อวันที่ 24 ก.พ. ที่ผ่านมา ได้มีการประชุมหารือร่วมกันระหว่างตัวแทนจากธนาคารแห่งประเทศไทย ตัวแทนจากกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ตัวแทนจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของสำนักงาน กสทช. ทั้งนี้โดยได้เชิญตัวแทน บริษัท ฟอร์ท สมาร์ท เซอร์วิส จำกัด หรือผู้ทำธุรกิจ “ตู้บุญเติม” ตู้เติมเงินออนไลน์รายใหญ่ของประเทศ มาร่วมให้ข้อมูลด้วย เนื่องจากเห็นว่า บริการตู้เติมเงินเพื่อใช้บริการโทรคมนาคมตามที่เป็นข่าวนั้นยังไม่มีหน่วยงานใดกำกับดูแลเป็นการเฉพาะ เป็นเหตุให้ผู้บริโภคไม่ได้รับการคุ้มครองและไม่สามารถใช้สิทธิร้องเรียนได้เมื่อประสบปัญหา ดังนั้นจึงต้องมีการหารือว่า กรณีดังกล่าวเกี่ยวข้องกับขอบเขตอำนาจหน้าที่ของหน่วยงานใดบ้าง และควรจะมีแนวทางการกำกับดูแลอย่างไร
“ปัจจุบันรูปแบบการเติมเงินผ่านตู้เติมเงินขยายตัวมากขึ้น เนื่องจากบริษัทมือถือต้องการลดต้นทุนในการเติมเงินผ่านบัตรเติมเงิน ที่ต้องมีรหัสและมีโอกาสถูกแฮกข้อมูลหรือถูกโกงได้ แต่ตู้ประเภทนี้มีปัญหาพื้นฐานคือไม่มีการทอนเงิน และบางรายไม่มีสลิป ไม่มีหลักฐาน เมื่อเกิดปัญหาเติมเงินเข้าไปในตู้แล้วแต่เงินไม่เข้าระบบ ผู้บริโภคก็ไม่มีหลักฐานที่จะเรียกร้องได้ ขณะที่ส่วนใหญ่ของลูกค้าที่ใช้บริการประเภทนี้เป็นผู้มีรายได้น้อย และปัจจุบันมีพัฒนาการจากตู้หยอดเหรียญเป็นใส่แบงก์ได้ ก็ทำให้มูลค่าความเสียหายสูงขึ้น ที่สำคัญจากสถิติที่ผู้ให้บริการระบุนั้น การเติมเงินออนไลน์จะมีการผิดพลาดตามธรรมชาติประมาณร้อยละ 1 โดยที่ยอดเติมเงินมือถือผ่านตู้นั้นมีมูลค่าราว 9,000 ล้านบาทต่อเดือน ดังนั้นจะเห็นได้ว่า นี่เป็นปัญหาที่มีผลกระทบกว้างขวางและรุนแรงอย่างมาก” นายประวิทย์กล่าวถึงความสำคัญของเรื่อง
จากการแลกเปลี่ยนของที่ประชุมทำให้ทราบว่า ลักษณะของตู้เติมเงินออนไลน์ในปัจจุบันมี 2 ประเภทหลัก คือ ประเภทใช้สัญญาณ GPRS หรือสัญญาณอินเทอร์เน็ตเป็นตัวสื่อสารระหว่างตู้เติมเงินกับ server ของบริษัทผู้ให้บริการระบบเติมเงินออนไลน์ ซึ่งระบบนี้จะมีการบันทึกข้อมูลการใช้บริการทุกอย่างของผู้เติมเงิน ทำให้ตรวจสอบย้อนหลังได้ ส่วนตู้เติมเงินอีกประเภทหนึ่ง จะทำหน้าที่เสมือนโทรศัพท์มือถือซึ่งภายในตู้มีซิมการ์ดของค่ายมือถือทุกค่าย เมื่อผู้ใช้บริการหยอดเหรียญหรือใส่แบงก์เพื่อเติมเงิน ซิมการ์ดจะส่งข้อมูลเป็นเอสเอ็มเอส หรือรหัสยูเอสเอสดีไปที่เครือข่ายมือถือต่างๆ เพื่อสื่อสารว่าให้เติมเงินเข้าระบบของเบอร์นั้นเบอร์นี้ ดังนั้นหากสัญญาณการสื่อสารขัดข้อง ก็เกิดปัญหาเงินไม่เข้าระบบ
“ระบบแบบแรก ตู้จะมีหน้าที่เก็บตังค์และส่งคำสั่งมาที่ server ของบริษัทเติมเงินออนไลน์ เมื่อมีการทำธุรกรรมที่หน้าตู้ บริษัทจะเก็บข้อมูลไว้ทั้งหมด ว่าเบอร์นี้มาเติมเงินที่ตู้นี้แล้วไม่ได้รับบริการ หรือเติมเงินเกิน เนื่องจากตู้ไม่สามารถทอนเงินได้ แต่เรามีระบบเครดิตให้ลูกค้าใช้สำหรับการเติมเงินครั้งต่อไปได้ นอกจากนี้ยังมีศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดูแลให้ 24 ชั่วโมง โดยที่มีการคิดค่าบริการในการเติมเงินครั้งละ 2 บาท ส่วนระบบตู้ใส่ซิม จะเกิดปัญหาได้มากกว่า เนื่องจากใช้ระบบสื่อสารผ่านเครือข่ายของแต่ละบริษัท และตอบกลับด้วยเอสเอ็มเอส ซึ่งระบบการสื่อสารยังไม่เสถียรเพียงพอ ทำให้มีข้อมูลสูญหายได้มาก และเมื่อเกิดปัญหาในการใช้บริการจะพิสูจน์ข้อเท็จจริงได้ยาก” ตัวแทนบริษัท ฟอร์ท สมาร์ท เซอร์วิส จำกัด กล่าวถึงระบบบริการทั้งสองรูปแบบ ซึ่งบริษัทเคยดำเนินการแบบระบบซิมมาแล้วและพบปัญหาจึงได้พัฒนาระบบการมี server กลางขึ้นมา
แต่ไม่ว่าจะเป็นระบบใด ในปัจจุบันธุรกิจนี้ยังคงไม่มีหน่วยงานใดรับผิดชอบดูแลโดยตรง โดยธนาคารแห่งประเทศไทยชี้ว่า ตู้เติมเงินออนไลน์ไม่ใช่ลักษณะของบริการรับชำระเงิน แต่เป็นลักษณะของบริการซื้อขายสินค้า นั่นคือเป็นช่องทางการรับเงินเพื่อชำระค่าใช้บริการของเครือข่ายมือถือ ดังนั้นจึงไม่อยู่ภายใต้พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการควบคุมดูแลธุรกิจบริการการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ อย่างไรก็ตาม ที่ประชุมเห็นว่า กรณีดังกล่าวเข้าข่ายเป็นธุรกิจบริการเกี่ยวกับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่ควรมีการตราพระราชกฤษฎีกาขึ้นควบคุม ตามบทบัญญัติมาตรา 32 แห่ง พ.ร.บ. ว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ต่อไป
“หลายหน่วยงานชี้ชัดว่าไม่มีอำนาจหน้าที่ดูแลบริการประเภทนี้ และเห็นว่าเมื่อตู้เติมเงินส่วนใหญ่เป็นการเติมเงินเพื่อบริการมือถือเป็นหลัก ดังนั้นจึงเป็นอำนาจการกำกับดูแลของ กสทช. ซึ่งผมก็ได้มอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ไปประมวลปัญหาและหาแนวทางดำเนินการต่อ แต่โดยหลักการหากถือว่าตู้เป็นช่องทางการขายสินค้าหรือบริการใด เจ้าของสินค้าหรือบริการก็ต้องรับผิดชอบด้วย แต่โจทย์คือทำอย่างไรให้ผู้บริโภคได้รับการเยียวยาโดยทันที ดังนั้นต้องใช้หลักว่าปลายทางรับผิดชอบก่อนแล้วค่อยมาเคลียร์กันเองในส่วนผู้ประกอบการที่มีการให้บริการต่อเนื่องกันเป็นหลายทอด นอกจากนี้ ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ การคิดค่าบริการ 2-5 บาทต่อการเติมเงินแต่ละครั้งนั้นชอบด้วยกฎหมายหรือไม่ เพราะเทียบกับการซื้อบัตรเติมเงินราคา 100 บาท ผู้บริโภคได้รับเงิน 100 บาทเข้าระบบเลย ไม่มีการคิดค่าบัตร แต่เติมเงินผ่านตู้เข้าระบบ 10 บาท ต้องจ่าย 12 บาท วิธีนี้ถือเป็นการลดภาระค่าใช้จ่ายของบริษัทแต่กลับผลักภาระให้กับผู้บริโภคหรือไม่ ก็เป็นเรื่องที่ต้องพิจารณาครับว่ามีสิทธิเก็บได้หรือไม่” นายประวิทย์กล่าว
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบริการของตู้เติมเงินไม่ได้จำกัดเฉพาะเติมเงินเพื่อบริการมือถือเท่านั้น แต่ยังมีเรื่องของเกมส์ หรือสินค้าและบริการอื่นๆ ด้วย สำหรับการควบคุมดูแลบริการประเภทตู้เติมเงินทั้งระบบจึงยังคงเป็นเรื่องที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรต้องหาแนวทางร่วมกันต่อไป