[รายงานพิเศษ] ปัญหาซิมเน็ตรายปี : ลงทะเบียนแต่ลืม activate ระวังเสียเงินฟรี
ช่วงนี้โควิดกลับมาระบาดระลอกใหม่ หลายบริษัทจึงเริ่มให้พนักงาน work form home กันอีกครั้ง สำหรับใครที่ไม่มี wifi ที่ห้อง การซื้อ ‘อินเทอร์เน็ตซิมการ์ดแบบรายปี’ หรือ ‘ซิมเน็ตรายปี’ ก็อาจเป็นทางเลือกที่น่าสนใจและคุ้มค่ากว่า อย่างไรก็ตาม เมื่อไม่นานมานี้มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้พบเจอกรณีที่น่าสนใจเกี่ยวกับการใช้ซิมเน็ตรายปี จึงอยากนำปัญหาและแนวทางการแก้ไขมาแบ่งปันให้ผู้บริโภคทุกคนได้อ่านกัน
เงินหาย… (เกือบ) ไม่ได้คืน
เรื่องราวเริ่มขึ้นจากการที่ ‘เอ’ ซื้อซิมเน็ตรายปีให้ ‘บี’ เพื่อใช้กับโทรศัพท์มือถือของสำนักงาน โดยเอติดต่อซื้อซิมผ่านดีลเลอร์ของผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์ค่ายหนึ่ง ในราคาประมาณ 1,790 บาท บนซองซิมระบุว่าหมดอายุวันที่ 24 เมษายน 2021 และทางร้านแจ้งเพิ่มเติมว่าผู้ใช้ต้องลงทะเบียนเพื่อยืนยันตัวตน และ activate ซิม (นำซิมใส่ในตัวเครื่องและเปิดใช้งาน) ภายใน 30 วันนับตั้งแต่ลงทะเบียน จากนั้นเอจึงนำซิมการ์ดไปลงทะเบียนแล้วส่งต่อให้บี โดยบอกว่าให้รีบ activate ซิม แต่บีกลับไม่ได้รีบทำ เพราะเข้าใจว่าสามารถ activate ซิมได้ตลอดตราบใดที่ยังไม่เกินกำหนดเวลาที่ระบุไว้บนซอง
เวลาผ่านไป บีนำซิมใส่ในตัวเครื่องเพราะต้องนำโทรศัพท์มือถือของสำนักงานออกไปใช้ทำงานข้างนอก แต่เมื่อเปิดใช้งานกลับพบว่าไม่มีสัญญาณโทรศัพท์ บีจึงเล่าปัญหาให้เอฟัง เอลองหาวิธีแก้ไขในกูเกิ้ลและพบว่ามีอีกหลายคนที่เคยประสบปัญหาเดียวกัน แต่ไม่สามารถแก้ไข้ปัญหาได้จนต้องสูญเงินไปฟรีๆ เขาจึงลองติดต่อร้านค้าเพื่อแจ้งปัญหารวมถึงสอบถามวิธีการแก้ไข เมื่อพูดคุยรายละเอียดกับทางร้านทำให้รู้ว่า เลยกำหนดการ activate ซิมไป 2 วันแล้ว เอจึงสอบถามถึงเรื่องการคืนเงิน หรือการเปิดเบอร์ดังกล่าวใหม่อีกครั้ง แต่ร้านค้าปฏิเสธความรับผิดชอบด้วยเหตุผลว่าทางร้านก็ซื้อเบอร์โทรศัพท์และโปรโมชันดังกล่าวมาจากค่ายมือถือเหมือนกัน รวมทั้งได้แจ้งเอด้วยวาจาแล้วว่าต้องนำซิมใส่เครื่อง ดังนั้นเรื่องการคืนเงินหรือเปิดซิมอีกครั้งเอต้องติดต่อกับค่ายมือถือเอง
หลังจากพูดคุยกับร้านค้า เอโทรศัพท์หาคอลเซ็นเตอร์ของค่ายมือถือดังกล่าวและเล่าปัญหาที่เกิดขึ้นให้ฟัง พร้อมยืนยันว่าต้องการให้บริษัทเปิดเบอร์พร้อมโปรโมชันเดิมอีกครั้งหรือคืนเงินค่าบริการ แต่คอลเซ็นเตอร์แจ้งว่าไม่สามารถดำเนินการกู้คืนเบอร์โทรศัพท์ได้ ต้องให้ช็อปเป็นคนดำเนินการแล้วส่งเรื่องไปให้คอลเซ็นเตอร์ แต่เมื่อเขาเดินทางไปที่ช็อปก็ได้รับการปฏิเสธว่าไม่สามารถกู้คืนเบอร์ให้ได้เช่นกัน เอต้องโทรศัพท์หาคอลเซ็นเตอร์อีกหลายครั้ง และเดินทางไปติดต่อช็อปอีกหลายหน โดยยืนยันคำเดิมว่า บริษัทต้องเปิดเบอร์ดังกล่าวอีกครั้งพร้อมโปรโมชันเดิมหรือคืนเงินค่าบริการให้เขา จนในที่สุดบริษัทก็รับปาก และส่งซิมการ์ดใหม่ที่เป็นเบอร์และโปรโมชั่นเดิมให้เอในสัปดาห์ถัดมา โดยเอต้องเสียเงินค่าซิมใหม่ในราคา 49 บาท
ทั้งนี้ เอยอมรับว่าส่วนหนึ่งเป็นความผิดของเขาและบีที่ไม่ได้เปิดใช้งานเบอร์ดังกล่าวภายใน 30 วันนับจากการลงทะเบียนตามที่ร้านค้าแจ้ง อย่างไรก็ตาม เขามองว่าตัวเองควรได้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตของบริษัทดังกล่าว เนื่องจากจ่ายเงินค่าบริการล่วงหน้าไปแล้ว 1 ปี อีกทั้งการเปิดเบอร์เดิมหรือการให้เบอร์ใหม่ในโปรโมชั่นเดิมก็ไม่น่าจะทำให้ค่ายมือถือมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น หรือในกรณีที่บริษัทไม่สามารถเปิดเบอร์โทรศัพท์พร้อมโปรโมชันเดิมได้ ก็ควรต้องคืนเงินเพราะเขายังไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตเลยแม้แต่น้อย
เอทิ้งท้ายว่าอยากให้สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นตัวกรณีตัวอย่าง เนื่องจากมีอีกหลายคนที่ประสบปัญหาเช่นเดียวกันกับตัวเองแต่ไม่รู้จะต้องติดต่อใครหรือต้องแก้ปัญหาอย่างไร ทำให้ต้องเสียเงินไปโดยสูญเปล่า นอกจากนี้ อยากให้ค่ายมือถือรับรู้ว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น และหาแนวทางการแก้ไขที่ไม่ยุ่งยาก ไม่ต้องเดินทาง หรือติดต่อกลับไปกลับมาหลายรอบ เนื่องจากขั้นตอนที่ยุ่งยากทั้งหลายทำให้ผู้บริโภคต้องเสียเวลา และเสียเงินมากพอสมควรในการเดินทางไปติดตามเรื่อง
ลงทะเบียนแล้ว อย่าลืม activate ซิมด้วย
ถึงตรงนี้หลายคนคงสงสัยว่า activate ซิมสำคัญอย่างไร ทำไมลงทะเบียนแล้วยังต้อง activate ซิมอีก
ย้อนกลับไปเมื่อปี 2558 สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ได้ออกประกาศให้ผู้ใช้บริการซิมการ์ดแบบเติมเงินทุกคนต้องลงทะเบียน เพื่อเป็นการระบุตัวตนของผู้ใช้งาน ซึ่งจะเป็นการช่วยป้องกันการนำซิมเติมเงินไปใช้กระทำความผิดเกี่ยวกับกฏหมายหรือความมั่นคงในรูปแบบต่างๆ เช่น คาร์บอมบ์ เป็นต้น ซึ่งซิมเน็ตรายปีก็เป็นซิมแบบเติมเงินประเภทหนึ่งที่มีโปรโมชันพ่วงมากับซิม ดังนั้น เงินที่ผู้บริโภคจ่ายไปจึงเป็นค่าซิมและค่าใช้บริการอินเทอร์เน็ตตลอด 1 ปี ส่วนการ activate หรือการนำซิมใส่เครื่องและเปิดใช้งาน ถือเป็นส่วนหนึ่งของการลงทะเบียน ดังนั้น ถ้าเราซื้อซิมและลงทะเบียนแล้วแต่ยังไม่นำใส่เครื่อง หรือนำใส่เครื่องแล้วแต่ยังไม่เปิดใช้งานในระยะเวลาที่กำหนดก็จะถือว่าลงทะเบียนยังไม่เสร็จ ค่ายมือถือจึงสามารถยึดเบอร์ของเราคืนได้
แม้ว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่อาจไม่ค่อยประสบปัญหานี้ เพราะโดยปกติเมื่อซื้อซิมและลงทะเบียนเสร็จก็จะนำซิมใส่เครื่องเพื่อใช้งานทันที อย่างไรก็ตาม ยังมีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยที่ประสบปัญหาเดียวกับเอและบี เพียงแต่ถ้าเป็นการซื้อซิมเติมเงินธรรมดา จำนวนเงินที่เราเสียไปจะประมาณ 49 บาท ซึ่งเป็นค่าซิมเปล่า แต่ในกรณีซิมเน็ตรายปี ผู้เสียทั้งค่าซิมและเงินค่าโปรโมชันไปแล้ว เมื่อไปสามารถเปิดใช้งานเบอร์ดังกล่าวได้ก็เท่ากับว่าจ่ายค่าบริการเกือบ 2,000 บาทให้ค่ายมือถือไปแบบสูญเปล่า
เร่ง กสทช. ออกมาตรการคุ้มครองผู้บริโภค
จากกรณีดังกล่าว มูลนิธิฯ ได้ติดต่อไปยังผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์ทั้ง 3 ค่ายใหญ่ เพื่อสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับบริการอินเทอร์เน็ตซิมรายปี ทำให้ทราบว่าทั้ง 3 ค่าย มีบริการซิมเน็ตรายปีโดยขายผ่านดีลเลอร์ และเมื่อมีการลงทะเบียนซิมแล้วต้องเปิดใช้งานภายใน 30 วันนับจากการลงทะเบียน ไม่เช่นนั้นเบอร์จะถูกตัดตามเงื่อนไขของระบบ เหมือนกันทุกค่าย ซึ่งหากผู้ใช้บริการไม่ทราบเงื่อนไขดังกล่าว และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่เข้ามากำกับดูแลก็อาจก่อให้เกิดความเสียหายขึ้นกับผู้บริโภครายอื่นๆ ได้อีก
มูลนิธิฯ จึงติดต่อ กสทช. ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแล เพื่อแจ้งปัญหารวมทั้งสอบถามแนวทางการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งเจ้าหน้าที่ของ กสชท. ให้ข้อมูลว่า ทาง กสทช. ยังไม่เคยได้รับร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาในลักษณะดังกล่าว แต่เบื้องต้นเชื่อว่า อินเทอร์เน็ตซิมแบบรายปีเป็นบริการที่สร้างสรรค์พิเศษออกมา ซึ่งน่าจะไม่อยู่ในข้อสัญญาที่ กสทช. ทำร่วมกับผู้ให้บริการ เนื่องจากข้อสัญญาจะกำกับดูแลเรื่อง ‘การให้บริการ’ แต่ขั้นตอนตั้งแต่การซื้อซิมการ์ดไปจนถึงการ activate ซิมนั้น เป็นส่วนการ ‘เข้าสู่บริการ’
ดังนั้น มูลนิธิฯ จึงอยากเรียกร้องให้ กสทช. ออกมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคก่อนขั้นตอนการให้บริการด้วย เพราะผู้บริโภคควรได้รับการคุ้มครองตั้งแต่ซื้อซิมการ์ดพร้อมกับโปรโมชัน ไม่ใช่วันที่เปิดใช้บริการสัญญาณ นอกจากนี้ ควรกำหนดให้ทุกค่ายต้องระบุข้อความ 'ต้อง activate หรือนำซิมใส่เครื่องและเปิดใช้งานภายใน 30 วันไว้บนซองใส่ซิมการ์ดด้วย เพื่อให้ผู้ใช้งานทราบ และลดโอกาสในการเกิดปัญหาเช่นนี้อีก