ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค

    ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคเริ่มดำเนินการมาตั้งแต่ พ.ศ. 2537 ภายใต้คำเชิญชวนเริ่มต้น ว่า “ร้องทุกข์หนึ่งครั้งดีกว่าบ่นพันครั้ง” เพื่อกระตุ้นให้ผู้บริโภคใช้สิทธิของตนเองในการเรียกร้องความเป็นธรรม และผลักดันให้เกิดมาตรการและนโยบายที่จะเป็นประโยชน์ต่อการคุ้มครองผู้บริโภคและสังคมโดยรวม โดยทำหน้าที่เป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคในเรื่องสินค้าและบริการ สนับสนุนผู้บริโภคและประสานงานกับคู่กรณีเพื่อหาข้อยุติข้องร้องเรียน

จากการดำเนินงานในรอบปีที่ผ่านมา มีผู้บริโภคร้องเรียนผ่านศูนย์พิทักษ์สิทธิ จำนวนทั้งสิ้น 842 กรณี ในจำนวนนี้ ยังไม่นับรวมกรณีที่ขอรับคำแนะนำ ปรึกษา ซึ่งสามารถแบ่งหมวดปัญหาได้ ดังนี้

      1. สาธารณสุข เกี่ยวกับบริการสุขภาพ (อาทิ มาตรฐานบริการทางการแพทย์ ระบบประกันสุขภาพ) ด้านผลิตภัณฑ์สุขภาพ (อาทิ อาหาร ยา เครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร เป็นต้น)
      2. คุณภาพงานบริการ เกี่ยวกับการให้บริการต่าง ๆ เช่น การประกันภัย การท่องเที่ยว การขนส่ง การเงินการธนาคาร ฯลฯ
      3. สาธารณูปโภค ได้แก่ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการไฟฟ้า ประปา โทรศัพท์พื้นฐาน เป็นต้น
      4. มาตรฐานผลิตภัณฑ์ เกี่ยวกับมาตรฐานของสินค้าต่าง ๆ เช่น รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เป็นต้น
      5. อสังหาริมทรัพย์ เกี่ยวกับการไม่ปฏิบัติตามสัญญา เช่น ก่อสร้างไม่เสร็จ หรือไม่มีสาธารณูปโภคตามสัญญา
      6. หนี้ ได้แก่ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาจากการเป็นหนี้ในเรื่องต่าง ๆ เช่น อัตราดอกเบี้ย การติดตามทวงหนี้ ทั้งหนี้ในระบบและนอกระบบ
      7. อื่น ๆ เช่น การละเมิดสิทธิมนุษยชน สิ่งแวดล้อม เป็นต้น

ตัวอย่างรูปธรรมปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคในรอบปีที่ผ่านมา
1. ปัญหาคุณภาพ มาตรฐาน และความปลอดภัยของสินค้า
- กรณีความปลอดภัยด้านอาหาร เช่น พบเชื้อจุลินทรีย์ (เอนเทอโรแบคเตอร์ ซากาซากิ)ในนมผงดัดแปลงสำหรับทารก 4 ยี่ห้อ ที่ทำให้เกิดโรค
- กรณีมาตรฐานสินค้าอุตสาหกรรม เช่น รถยนต์ ผงซักฟอก เครื่องซักผ้า ตู้เย็น รวมทั้งความปลอดภัยในผลิตภัณฑ์ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า ซึ่งผู้บริโภคต้องแสดงออกด้วยการประจานตามสถานที่ต่างๆ เช่น การทุบรถโชว์กรณีของคุณเดือนเพ็ญ
- กรณีปัญหาเรื่องการใช้สารฟอกขาวในตะเกียบ การจำหน่ายถุงยางอนามัยชนิดสั่น
- การปนเปื้อนของมะละกอจีเอ็มโอในหลายจังหวัดที่ยังแก้ปัญหาไม่ได้

2. ผลกระทบจากการกระตุ้นการบริโภคในระบบทุนนิยมเสรี และนโยบายกระตุ้นเศรษฐกิจของรัฐ
- สถิติการร้องเรียนเรื่องหนี้เพิ่มสูงขึ้น ทั้งหนี้ครัวเรือนและหนี้ส่วนบุคคล โดยเฉพาะผู้ที่เป็นหนี้บัตรเครดิตที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (Non Bank)
- บริษัทเก็บดอกเบี้ยเกินกว่ากฎหมายกำหนด รวมถึงกระทรวงการคลังออกประกาศเอื้อประโยชน์กับบริษัทให้สินเชื่อบุคคล และเกินกว่าที่กฎหมายกำหนด

3. กลไกการให้ความช่วยเหลือผู้บริโภคที่ถูกละเมิดสิทธิ ไม่มีประสิทธิภาพ ทำให้เกิดความทุกข์เพิ่มขึ้นจากการใช้สิทธิ
- กรณีที่อยู่อาศัย เช่น ซื้อบ้านยังไม่ได้บ้าน ปัญหานิติบุคคลอาคารชุดและ บ้านจัดสรร ฟ้องร้องเรียกเงินคืนถูกบริษัทฟ้องร้องกลับ
- ไม่มีกลไกการชดเชยความเสียหายกรณีความทุกข์จากบริการทางการแพทย์และสาธารณสุข
- มีภาระในการพิสูจน์ เช่น กรณีรถยนต์
- การยอมรับการชดเชยความเสียหายจากการประกันด้านต่าง ๆ แม้แต่กองทุนการประกันภัยบุคคลที่ 3 หรือทำประกันภัยแล้วบริษัทประกันภัยไม่จ่ายเงินหลังผู้เอาประกันเสียชีวิต
4. การกำหนดมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคถูกแทรกแซง มีผลประโยชน์ขัดแย้ง
- การที่กระทรวงสาธารณสุขไม่อุทธรณ์ กรณี คุณดอกรัก เพชรประเสริฐ / แต่อุทธรณ์กรณีศิริมาศ แก้วคงจันทร์
- การควบคุมการโฆษณาขนมเด็ก / ระยะเวลาที่เหมาะสมในการคิดค่าโทรศัพท์ในการใช้หนึ่งนาที / การผูกขาดเคเบิ้ลทีวี / การเปลี่ยนแปลงรายการข่าวของไอทีวี และการโฆษณาขายตรงในโทรทัศน์
- การโฆษณาบุหรี่ ณ จุดขาย

5. หน่วยงานรัฐที่ให้บริการสาธารณะผลักภาระให้ผู้บริโภค โดยทำสัญญาที่ผู้บริโภคเสียประโยชน์
- การขึ้นค่าธรรมเนียมรถไฟ ทางด่วน รถเมล์
- การขึ้นค่าไฟฟ้าโดยใช้การขึ้นค่า Ft
- การขึ้นราคาน้ำมันโดยไม่อาจทราบต้นทุน หรือโครงสร้างราคาที่แท้จริงของราคาน้ำมัน
- การบังคับให้ส่ง EMSบริการสาธารณูปโภค เช่น ไฟฟ้า โทรศัพท์ บริการสาธารณะอื่น ๆ

6. ไม่มีการขอความคิดเห็นจากตัวแทนผู้บริโภค หรือไม่ได้สนใจข้อมูลที่ได้จากการขอความคิดเห็นในการกำหนดนโยบายที่ส่งผลกระทบและเกี่ยวข้องกับผู้บริโภค
- พระราชกำหนดภาษีสรรพสามิตในกิจการโทรคมนาคม
- การดำเนินการแปรรูปรัฐวิสาหกิจที่เกี่ยวข้องกับความเป็นอยู่และการดำรงชีวิตของผู้บริโภค เช่น ปตท. ไฟฟ้า น้ำประปา องค์การเภสัชกรรม หรือสื่อสารมวลชน
- การทำข้อตกลงเขตการค้าเสรี(Free Trade Agreement) กับประเทศต่าง ๆ

7. ความไม่เท่าเทียมในสิทธิประโยชน์ขั้นพื้นฐาน ของระบบหลักประกันสุขภาพ (สวัสดิการข้าราชการ, 30 รักษาทุกโรค และประกันสังคม)
- มาตรฐาน คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐและเอกชน
- การต้องจ่ายเงินเองในบางกรณี เช่น ฉุกเฉิน หรือ พรบ.ประกันภัยบุคคลที่ 3
- ได้รับความเสียหายจากการใช้บริการจากหน่วยบริการ
- การไม่อนุญาตให้ประวัติผู้ป่วยทั้งที่เป็นสิทธิของผู้ป่วย
- นโยบายสองขาที่ส่งผลกระทบซึ่งกันและกัน ทั้งการส่งเสริมศูนย์กลางการแพทย์แห่งเอเซีย และ 30 บาทรักษาทุกโรค

8. การไม่ดำเนินการออกกฎหมาย หรือ มาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภคตามข้อเรียกร้องของกลุ่มผู้บริโภค
- การออกกฎหมายตามมาตรา 57 องค์การอิสระผู้บริโภค
- การจำกัดการโฆษณาขนมเด็กในสื่อต่าง ๆ
- การปรับปรุงฉลากอาหารดัดแปรพันธุกรรม (GMOs)
- การปรับฉลากเครื่องดื่มสำเร็จรูป กรณี ชาเขียว
- การปรับปรุงคณะกรรมการสภาวิชาชีพให้มีบุคคลภายนอก เช่น แพทยสภา
- การปรับผังรายการของไอทีวี
- การยกเลิกการแปรรูปรัฐวิสาหกิจ เช่น ไฟฟ้า

นอกจากนี้ ได้เกิดการรวมกลุ่มกันของผู้บริโภคจำนวน 7 กลุ่ม/เครือข่าย เพื่อช่วยกันแก้ไขปัญหาของกลุ่มและผลักดันปัญหาในทางนโยบาย ได้แก่ 1) เครือข่ายผู้เสียหายทางการแพทย์ 2) เครือข่ายผู้เดือดร้อนจากการซื้อบ้าน (เครือข่ายบ้านไม่สมหวัง) 3) เครือข่ายผู้เดือนร้อนเรื่องคอนโดมิเนียม 4) เครือข่ายหนี้นอกระบบ 5) ชมรมหนี้บัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล 6) เครือข่ายผู้เดือดร้อนจากการเคหะแห่งชาติ และ 7) เครือข่ายมาตรฐานรถยนต์ ซึ่งอาจจะยังไม่เข้มแข็งมากนักในปัจจุบัน